Gelieve de zaalwachter geen fooi te geven (0)
Jan Sas
Verschenen in: Museumvisie 23 (1999) 4,
p. 48-52.
<auteursinfo>
Jan Sas is docent Museumcommunicatie aan de Reinwardt Academie en redacteur van Museumvisie
Dit
jaar publiceerde de Nederlandse Museumvereniging een Model Bezoekvoorwaarden.
Officieel vastgestelde en voor het publiek beschikbare bezoekersvoorwaarden scheppen duidelijkheid voor zowel de bezoeker als het museumpersoneel (1). Deze bezoekvoorwaarden voorzien zeker in een behoefte, maar ademen toch voornamelijk een sfeer van regels en verboden uit. In Engeland en Australië benaderen musea het publiek anders. Daar hebben musea een bezoekershandvest, waarin zij de bezoeker die een kaartje koopt iets beloven.
Een leerling van een middelbare school in Groningen bracht onlangs in Rome een halve dag door in een politiecel, nadat hij in het Vaticaans Museum meermalen met zijn handen aan een kunstwerk had gezeten. De suppoost had hem driemaal gewaarschuwd. Na zijn vrijlating stuurde de begeleidende leerkracht de jongen alleen terug naar huis. Zijn ouders waren boos over wat hun zoon was overkomen. Ze gingen een klacht indienen bij de Onderwijsinspectie en dreigden zelfs met een rechtszaak. De zoon vond dat hem niets te verwijten viel: het hekje voor het museumobject was laag en anderen deden het toch ook? (2)
In 1998 werden ook in Rome drie werken van Matisse beschadigd. Waarschijnlijk was een balorig kind met een potlood of pen de schilderijen te lijf gegaan. Een zesjarig meisje ontdekte de beschadigingen in het schilderij Pianiste en damspelers, geleend van de National Gallery in Washington. Toen een suppoost niet naar haar wilde luisteren vroeg ze aan haar juffrouw wat die rare gaatjes in dat schilderij te betekenen hadden. Kort daarna was het groot alarm, want ook De Japanse (uit een privé-verzameling) en Zorah rechtop (uit de Hermitage) bleken beschadigd. Niemand had tussen de schoolklassen iets gezien. (3)
Ook in Nederlandse musea staan gastvrouwen en –heren soms machteloos. Leerlingen luisteren niet, begeleiders zijn spoorloos of het ontbreekt aan gezag. Menig museum probeert dit probleem op te lossen met huis- en gedragsregels. Maar ieder museum doet dat weer op z’n eigen manier, en vaak erg ad hoc.
Huisregels
Er zijn grote verschillen in de manier waarop musea huisregels toepassen. Bij het ene museum mogen rugzakken wel mee naar binnen en bij het andere niet. Bij de een mag je wel op de trap zitten en bij de ander sommeert een beveiligingsmedewerker dat je moet opstaan. ‘Maar waar staat dat dan?’, vraagt dan de assertieve bezoeker. Mag de bezoeker een flesje water mee naar binnen nemen in een museum? Mag je met een geldig entreekaartje het museum in- en uitlopen? Mag je meelopen met een rondleiding waarvoor je niet betaald hebt? Mag je een pen mee het museum innemen? In het Haags Gemeentemuseum niet. Wie toch wat wil schrijven krijgt van het museum een potlood, want 'potloodgraffiti' is makkelijker verwijderbaar dan pen.
Een ‘classic’ onder bewakers is de zogende moeder. Mag een vrouw haar kind de borst geven op een bankje in een tentoonstellingszaal? Met het gezin als een van de belangrijkste doelgroepen van het museum van tegenwoordig is dit absoluut geen theoretisch geval. In het Stedelijk, Rijksmuseum en bijvoorbeeld Naturalis komt het wel voor dat een moeder haar kind op zaal of in het museumcafé te eten geeft, maar elders zal een medewerker moeder en kind wellicht verzoeken mee te gaan naar een afzonderlijke ruimte, waar de genoemde musea overigens ook over beschikken.
Als er al huis- en gedragsregels zijn, is de manier waarop de bezoeker er kennis mee maakt zeer divers. In het ene museum is een fotokopie met wat huisregels op de entreebalie geplakt. Bij de ander hangt een tekstje aan de muur bij de garderobe en bij het derde museum staat kort iets op het toegangskaartje. Maar meestal is er helemaal niets, of bijna niets. Begeleiders van schoolgroepen krijgen van sommige musea bij de schriftelijke bevestiging van hun bezoek een pagina met regels toegestuurd. Vermeld staat bijvoorbeeld dat er per vijf leerlingen een begeleider dient te zijn. Verder bedienen musea zich van pictogrammen om de meest bekende verboden aan te geven, zoals niet -met flits- fotograferen, niet roken en geen eten en drinken in de tentoonstellingszalen.
Bezoekersvoorwaarden zijn er al vanaf het moment dat vorsten en andere rijke verzamelaars hun collecties openstelden voor het gewone publiek. Aanvankelijk was museumbezoek een privilege dat gepaard ging met het dragen van gepaste kleding behorend bij de welgestelde klasse. In het Ashmolean Museum in Oxford werd al entree geheven, maar rond 1715 bepaalde de lengte van je verblijf de prijs van je kaartje. De Duitse historicus Wendeborn schreef in 1785 na een bezoek aan het British Museum dat wie het museum wilde zien eerst zijn geloofsbrieven diende te overleggen en dat hij pas na twee weken te horen kreeg of hij wel of niet een entreekaartje kreeg. Had je eenmaal toegang dan kreeg je een persoonlijke suppoost mee. In het Prado moesten anno 1845 buitenlanders hun paspoort tonen voordat ze naar binnen mochten. En in de Hermitage in Sint Petersburg kon men tot 1866 alleen op chic het museum bezoeken, maar dat kwam omdat het museum een onderdeel was van het Tsaristisch paleis. (4,5)
Harmonisatie
Hugo Bongers constateerde al een aantal jaren geleden dat er aanzienlijke verschillen waren tussen de huisregels van musea. Bongers, toen nog werkzaam als adjunct-directeur van het Stedelijk Museum Amsterdam, concludeerde tevens dat de manier waarop de musea met die huisregels omgingen ook nogal eens verschilde. Dat was niet handig want het is gemakkelijker op basis van regels dan op basis van incidenten te reageren.
In het overleg tussen de directeuren van de Amsterdamse musea stelde Bongers voor om voor deze musea bezoekvoorwaarden te formuleren. Doel was dat er een harmonisatie van regels zou ontstaan, want ook de Amsterdamse musea zaten niet op een lijn. Vooral bij klachten van bezoekers moest er vaak geïmproviseerd worden, want wat waren nu precies de regels? En wat in het ene museum wel mag, mag in het andere niet, dus leg dat maar eens uit aan een buitenlandse bezoeker. Als er bezoekvoorwaarden zouden zijn, kun je klachten ergens aan toetsen.
Toen het eerste concept klaar was, werd ook de Nederlandse Museumvereniging erbij betrokken. Want waarom zou je iets maken voor alleen de Amsterdamse musea, terwijl alle Nederlandse musea er baat bij zouden kunnen hebben? Intussen was het Leidse museum Naturalis met het oog op de opening in april 1998 zelf al bezig met het ontwikkelen van bezoekersvoorwaarden, en had daartoe bij verschillende musea informatie opgevraagd. In het vervolg hierop stelde de NMV een werkgroep Algemene Bezoekvoorwaarden in, wat leidde tot een veel breder voorstel dan er aanvankelijk lag, het onlangs verschenen Model Bezoekvoorwaarden. (6)
Doel was ook te komen tot een codificatie want door de huisregels van de diverse museale instellingen bij elkaar te brengen werd de kans op omissies fors verkleind. Bovendien wordt de bezoeker bij een algemene invoering door de Nederlandse musea niet meer geconfronteerd met verschillende regels en voorschriften. In dit verband spreekt Hugo Bongers van een professionalisering in de omgang met de bezoekers. Of is er sprake van een noodzakelijke verzakelijking waarbij musea steeds meer risico’s moeten afdekken?
Voordeel van officiële bezoekersvoorwaarden is dat er -in de terminologie van Bongers -'spelregels' zijn in het verkeer tussen het museum en de bezoeker. De voorwaarden worden onder nummer gedeponeerd bij de plaatselijke Kamer van Koophandel of per griffie van de arrondissementsrechtbank waaronder het museum valt. Zo ligt formeel vast wat een bezoeker wel en niet mag doen. En dat is voor de bezoeker, maar vooral ook voor het personeel veel prettiger. ‘Het geeft bescherming naar zowel de bezoeker als naar het eigen personeel’, stelt Hans van der Maas, adjunct-directeur bedrijfsvoering van Naturalis. Hugo Bongers voegt daar aan toe: ‘bij het reageren op, en afhandelen van klachten is er een formele tekst waarnaar verwezen kan worden. Je kunt klachten ergens aan toetsen. Was het vroeger zo dat het personeel op basis van gezond verstand probeerde te reageren, nu heeft het een houvast.’
Museumverbod
Een belangrijke stimulans om haast te maken met deze voorwaarden waren enkele moedwillige beschadigingen van kunstwerken waar de museumwereld geen raad mee wist. In het Stedelijk Museum Amsterdam sneed in november 1997 een bezoeker het schilderij Cathedra van Barlett Newman aan flarden. Dezelfde man had ook de aanval op Who’s Afraid of Red, Yellow and Blue III van Newman op zijn geweten. Machteloos moest directeur Fuchs constateren dat deze bezoeker op basis van de bestaande regels niet de toegang kon worden ontzegd.
Ook de Alte Pinakothek in München had te maken met een recidivist. Een man goot zoutzuur over drie schilderijen van Albrecht Dürer. Hij was eerder veroordeeld tot vijf jaar gevangenisstraf omdat hij in acht Duitse musea schilderijen van onder andere Rembrandt, Klee en Rubens met zoutzuur had beschadigd.
In het Dordrechts Museum sneed in 1989 een bezoeker met een stanleymes tien 17de eeuwse schilderijen stuk. In 1995 verdacht het museum dezelfde persoon ervan dat hij met een oplosmiddel zware schade had toegebracht aan twee kunstwerken. Volgens de politie was de man de enige bezoeker in de zaal op het moment dat het misdrijf gepleegd werd, maar later achtte de rechter dit niet bewezen en sprak de man vrij.
In het Model Bezoekvoorwaarden wordt het weigeren van toegang ondervangen met artikel 3.6: ‘Het museum kan aan de bezoeker die tijdens een of meerdere vorige bezoeken aan een Nederlands museumcomplex een voorwerp opzettelijk heeft beschadigd, of op andere wijze de vrees voor beschadiging wettigt, de toegang tot het museumcomplex voorgoed of voor een bepaalde periode ontzeggen. (…) Het besluit tot ontzegging van de toegang moet deze bezoeker onverwijld en gemotiveerd worden bekendgemaakt, zo mogelijk schriftelijk.’ Bezoekvoorwaarden kunnen moedwillige vernielingen natuurlijk niet voorkomen, maar een ‘stadionverbod’ helpt hopelijk potentiële schade te voorkomen, doordat de voorwaarden ook het inspecteren van tassen en veiligheidsfouillering mogelijk maken.
Grijs gebied
De bezoekvoorwaarden gaan over het algemeen niet over details, alhoewel bijvoorbeeld wel mobiele telefoons en walkmans worden genoemd. Het eerder genoemde flesje water of de trapzitter komen echter niet expliciet aan bod. En soms is er geen precedent. Om hier toch op in te kunnen spelen en er toch wat van te kunnen zeggen is er een algemeen artikel (3.1) waarin de bezoeker verplicht wordt aanwijzingen en instructies van 'als zodanig herkenbare functionarissen' op te volgen. Ogenschijnlijk lijkt het erop dat de zaalwacht daardoor niet met een bezoeker in discussie hoeft: hij heeft de regels aan zijn kant. Maar hiermee is meteen de zwakste schakel van de spelregels blootgelegd: de interpretatie van, en de omgang met de regels door het personeel. Om de haverklap wordt er bijvoorbeeld in musea met flits gefotografeerd. Bij een hoop klik-klaks kun je de flitser niet eens uitzetten. Moet je als zaalwacht daar maar steeds achteraan rennen, boos worden, mensen het museum uitzetten? Of gedoog je het en probeer je het waar mogelijk te voorkomen.
Als iemand bij herhaling met z’n handen aan een kunstwerk zit, wordt er waarschijnlijk handelend opgetreden. Maar hoe? De politie bellen, zoals in Rome? In oktober 1999 stond een ervaring van de blinde pottenbakker Pieter Dekker uit Wapsterveen in De Telegraaf. (7) Dekker had in het Groninger Museum onder andere een schilderij en een wandmeubel betast en was daarvoor tot driemaal toe door een suppoost op de vingers getikt. Dekker in De Telegraaf: 'Ik kom in veel verschillende musea in zowel Nederland als in het buitenland. Als je bij binnenkomst even kort uitlegt hoe de vork in de steel zit, is er nooit iets aan de hand. Zelfs in het Louvre in Parijs mocht ik dingen aanraken.' Het Groninger Museum wijt het voorval aan personeelsgebrek. 'Als meneer Dekker nu door de week komt en zijn bezoek van tevoren aankondigt, kunnen we een begeleide rondleiding regelen waarbij wel iets kan worden betast. Kijk we kunnen niet Jan en alleman in z’n eentje aan de tentoongestelde voorwerpen laten voelen', aldus museumwoordvoerster Josee Selbach in De Telegraaf. Kortom geen politie in het Groninger Museum, maar wel negatieve publiciteit in een landelijke krant.
Een ander voorbeeld. In de voorwaarden staat: 'Gedurende het verblijf in het museumcomplex dient de bezoeker zich in overeenstemming met de openbare orde, de goede zeden en de met betrekking tot de aard van de bezochte activiteit geldende regels van fatsoen te gedragen.' Betekent dat dus geen bikini's in het museum? En niet vrijen bij een inspirerend kunstwerk? De kerel die onlangs in een museum masturberend bij een naakt werd aangetroffen, houd je met bezoekersvoorwaarden niet buiten. In de praktijk zal het neerkomen op de ervaring, de psychologische en tactische aanpak van de dienstdoende zaalwacht. Zo probeerde onlangs een zaalwacht een vrouw die haar zeer hard huilende kind wilde verschonen, te vertellen dat het museum daarvoor een aparte ruimte had. De vrouw interpreteerde het dat ze gesommeerd werd te verdwijnen en diende een schriftelijke klacht in. Het betrokken museum ziet het incident meer als een communicatiestoornis dan als een botsing van opinies. Omdat niet al het beveiligingspersoneel in Nederlandse musea de Nederlandse taal goed beheerst, ligt hier nog een extra gevaar op de loer. Ook de omgang met buitenlandse toeristen geschiedt niet altijd probleemloos.
Indekken
Het Model Bezoekvoorwaarden straalt vooral een sfeer uit van ‘zich indekken’. De paragraaf over klachten is hier een goed voorbeeld van. Zo kan de bezoeker lezen dat het museum al het mogelijke zal doen om het bezoek overeenkomstig het gepubliceerde aanbod te laten verlopen, maar mocht er iets tussenkomen bijvoorbeeld door een gedeeltelijke of vervroegde sluiting, onderhoud, verbouwingen of herinrichting dan heeft de bezoeker geen recht op schadevergoeding of restitutie van de entreeprijs. Ook is er geen sprake van enige vergoeding als bijvoorbeeld voorwerpen uit de vaste collectie niet zichtbaar zijn (‘ik ben helemaal uit Middelburg gekomen ….’) of als bezoekers zeggen last te hebben van het gedrag van andere aanwezigen, bijvoorbeeld van een rondleider of van een museumklas. De bezoeker kan klachten, reclames en suggesties schriftelijk indienen door het invullen van een formulier dat te verkrijgen is bij de Bezoekvoorwaarden.
Hoe anders gaan enkele Engelse musea, zoals het Londense Science Museum of de National Museums & Galleries on Merseyside in Liverpool om met de reacties van bezoekers. Daar wordt bezoekers niet alleen verteld wat ze niet mogen maar ligt de nadruk vooral op wat het museum ze te bieden heeft. Bezoekers wordt expliciet gevraagd om suggesties te doen voor verbetering van het geleverde aanbod en de geboden service. Daartoe is een Satisfaction survey verkrijgbaar bij de informatiebalie. Het museum onderzoekt regelmatig of het aan de wensen van de bezoekers beantwoordt. In dit opzicht kiezen een aantal Engelse musea voor een positieve benadering van de bezoeker. Zij garanderen de bezoeker als die een kaartje koopt een goed product.
Het bezoekershandvest van het Londense Science Museum belooft bijvoorbeeld (8):
·
zeer goed te zorgen voor de nationale
collecties;
·
tentoonstellingen en evenementen die
wetenschappelijk verantwoord en stimulerend zijn, en waar plezier aan valt te
beleven;
·
hoge kwaliteit van de educatieve en
onderzoeksfaciliteiten;
·
actuele informatie over het museum;
·
een snel en bruikbaar antwoord als men
om inlichtingen vraagt;
·
een hartelijk en welgemanierd welkom;
·
een veilig, schoon en aangenaam museum;
·
dienstverlening aan alle groepen uit de
samenleving;
·
openingsuren die tegemoet komen aan uw
behoeften;
·
entreeprijzen die u waar voor uw geld
bieden.
Dat er ook echt naar het publiek geluisterd wordt, steekt het Science Museum niet onder stoelen of banken. De website van het museum vermeldt dat in de afgelopen twaalf maanden het aantal popular gallery tours tot zes is uitgebreid, er een nieuwe gallery is geopend, dat het evenementenprogramma voor de vakantie vernieuwd is en dat de toegang voor rolstoelers is verbeterd.
Gemiste
kans
Het Nederlandse Model Bezoekvoorwaarden belooft de bezoeker weinig en meldt dat klachten binnen zes weken na het bezoek schriftelijk dienen te worden ingediend, waarna binnen dertig dagen antwoord volgt. Het is jammer dat aan het goede initiatief van de bezoekvoorwaarden niet een aantal beleidsplanachtige elementen zijn toegevoegd, waardoor er een document was ontstaan - of twee documenten tegelijk waren verschenen-die 'het museum biedt u aan' en 'het museum verlangt van u' met elkaar in evenwicht hadden gehouden. In deze tijd waarin de consument voor de musea steeds belangrijker is, een gemiste kans.
Maar het is nog niet te laat. In 1996 verplichtte het Australische parlement publieke instellingen als musea en science centres een Service charter te ontwerpen en te implementeren. Een soort beleidsplan, maar dan in concrete taakstellingen en simpel te begrijpen. Zo bevat de Service charter van het Melbourne Museum onder andere de volgende beloften (9):
·
een gastvrije en adequate houding ten
aanzien van het publiek waarbij met respect, integriteit en welgemanierdheid
service wordt verleend in een veilige en betrouwbare omgeving;
·
een scala aan plezierige en educatieve
programma’s waarbij rekening is gehouden met de fysieke mogelijkheden, de
intellectuele, culturele en sociale behoeften, de leerstijlen en de
verwachtingen van bezoekers uit alle lagen en sectoren van de samenleving;
·
educatie maakt deel uit van de
tentoonstellingen waarin de rijkdom van de collecties en de zorg, de
conservering en het onderzoek dat eraan besteed is tot uiting komt;
·
toegang tot het museum voor iedereen;
·
bezoekers wordt om hun mening en
commentaar gevraagd en dat wordt meegenomen in de planning; op commentaar en
kritiek wordt binnen tien werkdagen gereageerd.
Natuurlijk reflecteren het Engelse en Australische voorbeeld in de gekozen onderwerpen en terminologie hun eigen cultuur, maar het idee dat musea in Nederland –op z’n Nederlands- hun bezoekers ook iets beloven zal in de nieuwe eeuw niet kunnen uitblijven.
Invoering
Met behulp van het Model Bezoekvoorwaarden kunnen musea hun eigen, reeds bestaande huis- en gedragsregels aanvullen en aanscherpen. Hoewel de Museumwijzer met de bezoekvoorwaarden dit voorjaar gepubliceerd is, is het aantal musea dat met deze voorwaarden werkt nog beperkt. Naturalis in Leiden, het Stedelijk Museum Amsterdam en het Noordbrabants Museum hebben het inmiddels ingevoerd. In Leiden en Amsterdam maken de musea hun bezoekers op de voorwaarden attent via de achterkant van het entreekaartje. In het Noordbrabants Museum komt er een mededeling in de hal. 'Want', zegt Rick Vercauteren hoofd Communicatie van dit museum, 'je moet je bezoekers voordat ze een kaartje kopen attenderen op de voorwaarden van de overeenkomst die ze met het museum aangaan.'
In de drie genoemde musea zijn de voorwaarden in te zien en kosteloos te verkrijgen bij de informatie- of kassabalie. Daarnaast heeft het Stedelijk het plan om ook op de plattegrond de bezoekers te verwittigen over de bezoekersvoorwaarden. Ook ligt daar een plan om een aantal huisregels door middel van een tekstbord bekend te maken. Naturalis heeft op eigen initiatief veel uitgebreidere voorwaarden ontworpen waarin ook horeca, arrangementen en ook het verhuur van ruimten en rondleidingen geregeld zijn. Dit laatste wijkt voor een deel af van de bezoekvoorwaarden omdat het museum vaak bij arrangementen met een externe organisator, met annuleringen en facturen, etc te maken heeft.
Tot slot, nog niet genoemd, maar zeer voor de handliggend is dat musea hun voorwaarden ook op hun Internet-site zetten.
Noten
(0) De titel verwijst naar een illustratie die te vinden is in de gedrukte
versie van dit artikel. Bezoekers worden
beleefd verzocht de toezichters geene fooien aan te bieden, noch hunne aandacht
door gesprekken af te leiden. De tekst is afkomstig uit het Koninklijk Museum voor
Schone Kunsten Antwerpen, en het tekstbord behoort tot de collectie van Ton Cremers, http://www.museum-security.org/
(1) In de Nederlandse museumwereld wordt zowel de term 'bezoekvoorwaarden' als 'bezoekersvoorwaarden' gebruikt. De laatste term krijgt van sommigen de voorkeur omdat hiermee de bezoeker wordt aangesproken. Anderen zeggen dat het primair om voorwaarden bij het bezoek gaat. In dit artikel worden beide termen gebruikt.
(2)
Frederieke Weeda, De leraar heeft geen gezag meer. In: NRC Handelsblad, 23 oktober 1999.
(3)
Jan van der Putten, Critici willen rumoerige kinderen uit museum weren.
In: De Volkskrant 24 januari 1998.
(4)
Germain Bazin, The museum age.
Brussel, 1967.
(5)
Alma S. Wittlin, The museum. Its
history and its tasks in education. Londen, 1949.
(6) Wordt gratis
verstrekt aan leden van de NMV. Ook te vinden op: http://www.museumvereniging.nl/algemeen/uitgaven/Museumwijzer/mw299.html.
(7)
Blinde moet van kunst afblijven. De
Telegraaf 14 oktober 1999.
(8) http://www.nmsi.ac.uk/visitors/charter.html
(9) Met dank aan Peter Millward, Manager Education & Visitor Services, Melbourne Museum